Ссылку увидела у Зверь в городе.
http://abelomorov.livejournal.com/1542.html
Хроника 7 месяцев решения простенькой проблемы.

От себя могу добавить (по годовому опыту работы в некоем банке) - именно так все и происходит. Там, где можно просто поднять жопу и самому съездить/сделать/решить максимум за полдня - нагнетаются понты, люди меряются понтами, отмазываются юрисдикцией и льют из пустого в порожнее.

Сразу же вспоминается мой опыт общения со Сбером: и первый, когда cash-in не работал, но об этом никому не говорили, и семь человек, считая меня, в один день на бабки попали (ответ на жалобу пришел через пару месяцев, ответ бы не на предмет - что работники знали, и не предупредили, а на "ну, банкоматы - штука сложная, не переживайте, они ломаются"); и второй, когда телефон отделения сменился, а даже через месяц после этого и сайт Сбера, и их справочная служба говорили старый телефон (ответ через 2 недели, про ответ по телефону - молчок, про сайт - в духе "поменять на сайте - это так сложно технически!"). Интересно бы посмотреть внутреннюю переписку по моим вопросам. Хотя до прочтения постов по ссылке я считала, что там сидит специальный человек, который придумывает обтекаемые ответы на все заявки (при этом пишет он их гусиным пером, при свете свечи, для него ведь и банкомат, и база данных на сайте - это такие сложные технические штуки!).